밤늦게 전화하기 미안한 손님들을 위한 24시간 상담원 만들기

 

자주 묻는 질문, AI가 대신 답합니다 (챗봇 활용)

 

"몇 시까지 해요?", "주차 되나요?", "메뉴 좀 알려주세요." 하루에 같은 질문을 수십 번 받는 것, 정말 지치시죠? 손님 응대하느라 정작 중요한 일에 집중하지 못하는 경우도 많고요.

 

24시간 일하는 친절한 직원, 챗봇

챗봇이라고 하면 "어려운 프로그래밍이 필요한 거 아니에요?"라고 생각하시는 분들이 많습니다. 하지만 요즘 챗봇은 정말 간단해요. 카카오톡 채널이나 네이버 톡톡에서 제공하는 기본 기능만 써도 충분히 유용한 챗봇을 만들 수 있어요.

피자집을 운영하는 김 사장님은 처음엔 반신반의하셨다고 해요. "손님들이 로봇과 대화하는 걸 좋아할까?" 하고 걱정하셨거든요. 하지만 막상 운영해보니 손님들이 오히려 더 편해하더라는 거예요. "밤늦게 전화하기 미안했는데, 언제든 물어볼 수 있어서 좋다"는 반응이 많았다고 하시더라고요.

 

우리 가게 FAQ부터 정리해보세요

챗봇을 만들기 전에 먼저 해야 할 일이 있어요. 손님들이 자주 묻는 질문들을 정리하는 거예요.

종이에 한 번 적어보세요:

• "몇 시까지 하나요?" (영업시간)
• "주차 가능한가요?" (주차 안내)
• "카드 결제 되나요?" (결제 방법)
• "배달 되나요?" (배달 지역, 최소 주문금액)
• "예약 어떻게 해요?" (예약 방법)
• "메뉴 좀 알려주세요?" (인기 메뉴, 가격)

이런 기본적인 질문들만 챗봇이 답해줘도 하루에 20-30통의 전화를 받지 않아도 됩니다.

 

간단한 키워드 응답부터 시작

가장 간단한 챗봇은 키워드 방식이에요. 손님이 "영업시간"이라고 보내면 "평일 오전 10시~오후 10시, 일요일 오후 2시~오후 9시입니다"라고 자동으로 답변하는 거죠. 카페를 운영하는 박 사장님은 다음과 같은 키워드들을 설정해 두셨어요:

• "메뉴" → 메뉴 이미지와 가격표 자동 발송
• "와이파이" → 와이파이 비밀번호 안내
• "주차" → 주차장 위치와 이용 방법
• "예약" → 전화번호와 예약 가능 시간 안내

"처음엔 10개 정도 키워드만 설정했는데, 손님들 반응이 좋아서 지금은 30개까지 늘렸어요. 이제 전화 받느라 커피 내리다 말고 뛰어나가는 일이 없어졌어요."

 

단계별 메뉴로 더 똑똑하게

키워드 방식에 익숙해지면 단계별 메뉴 방식으로 업그레이드할 수 있어요. 마치 은행 ATM처럼 선택지를 주는 거죠.

🏪 무엇을 도와드릴까요?
1️⃣ 영업시간 및 위치
2️⃣ 메뉴 및 가격
3️⃣ 예약 문의
4️⃣ 배달 주문
5️⃣ 기타 문의

 

이런 식으로 만들면 손님들이 원하는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있어요.

 

치킨집을 운영하는 한 사장님은 여기서 한 발 더 나아가서 주문까지 가능하게 만드셨어요. "후라이드 치킨 주문하고 싶어요"라고 하면 "몇 마리 주문하시겠어요? 1마리(15,000원), 2마리(28,000원)" 이런 식으로 안내하고, 최종적으로는 전화연결까지 해주는 시스템이에요.

 

개성 있는 응답으로 브랜딩까지

챗봇의 말투도 우리 가게 특색에 맞게 만들 수 있어요. 젊은 층을 타겟으로 하는 카페라면 "안녕하세요~ 뭘 도와드릴까요? 😊", 전통적인 분위기의 한식당이라면 "안녕하십니까. 문의사항이 있으시면 말씀해 주세요."

 

펜션을 운영하는 최 사장님은 챗봇 이름도 "산골이"라고 지으셨어요. "안녕하세요! 산골이예요 🏔️ 계곡 소리 들으며 힐링하러 오세요~" 이런 식으로 친근하게 인사하니까 손님들이 정말 좋아하신다고 해요.

 

챗봇이 모르는 질문은 어떻게?

당연히 챗봇이 답할 수 없는 복잡한 질문들도 있어요. 이럴 때는 "죄송합니다. 해당 문의는 사장님께 직접 연결해드릴게요. 전화번호: 010-1234-5678" 이런 식으로 안내하면 됩니다.

 

더 똑똑한 방법은 "지금 바로 답변드리기 어려운 내용이네요. 연락처를 남겨주시면 30분 내에 직접 연락드릴게요!" 라고 하는 거예요. 이러면 손님도 기다릴 마음의 준비를 하게 되고, 사장님도 여유롭게 답변을 준비할 수 있어요.

 

 

챗봇 운영의 골든 룰

1. 간단명료하게: 길고 복잡한 설명보다는 핵심만 간단히

2. 친근한 톤: 딱딱한 공지문보다는 친근한 대화체로

3. 정기적 업데이트: 메뉴나 영업시간이 바뀌면 즉시 수정

4. 피드백 수집: "도움이 되었나요?"로 만족도 확인

 

 

작은 투자, 큰 효과

챗봇 도입 비용은 정말 저렴해요. 카카오톡 채널은 무료고, 조금 더 고급 기능을 원한다면 월 1-3만원 정도면 충분해요. 하지만 효과는 정말 크죠.

 

"하루 평균 40-50개의 질문을 챗봇이 처리해줘요. 그 시간에 음식 만들기에 집중할 수 있어서 맛도 더 좋아졌고, 손님들도 더 만족해하세요." 라는 김 사장님의 말씀처럼, 챗봇은 단순히 업무를 덜어주는 도구가 아니라 서비스 품질까지 향상시켜주는 마법의 도구예요.